物业管理实务（Ι）学习与作业点评

(师生问答式)

对话一:物业管理实务(1) 作业评析

学生：物业管理实务（1）作业主要达到什么教学目的？

老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。通过这些习题的练习，逐步加深对课程中各种概念的理解、熟悉基本理论、基本规程、基本方法和基本技能，达到培养学生对物业管理实际问题的分析和解决能力课程的教学目的。

学生：本课程形成性考核占总成绩为多少？

老师：占形成性考核占总成绩的20%。

学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？

老师：《物业管理实务》（Ⅰ）课程分四个单元安排4次作业。必须全部完成。

学生：作业考核内容主要是什么？

老师：四次作业是按四个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元1-3章：包括物业管理的任务和内容、物业管理企业的组织、物业管理团体和管理规约。 第二单元4-5章：包括前期物业管理服务 、物业综合管理服务 。第三单元6-9章：包括物业经营管理 、物业管理的招标与投标 、物业管理经费与财务管理 、物业管理企业的人力资源管理 。第四单元10-12章：包括物业管理小区的社区文化建设 、物业管理服务质量与考评 、物业管理现代化 。

学生：如何明确物业管理实务（1）形成性考核作业的教学功能作用？从而完成好形考作业。

老师：本课程是物业管理专业的理论课程，主要学习目标是让学生全面系统地掌握物业管理的基本概念，基本原理，基本方法和主要业务工作领域。同时对有关物业管理的相关学科理论做了简单扼要的介绍。形成性考核主要是从这个角度设计的。这是我们在做作业时必须明析的！

学生：各种题型主要达到什么目的？做题时应注意什么？

老师：物业管理实务（1）形成性考核作业有：名词解释题、填空题、选择题、简答题、论述题等五种题型。名词解释题主要考查学生对物业管理的基本概念的掌握情况。做题时要注意对概念内涵外延理解以及对概念的含义的层次理解，注意概念在理论体系中的地位。填空题主要考核学生对物业管理实务知识的熟悉程度。做题时要注意对物业管理的常识记忆与掌握。选择题主要是考核学生对物业管理主要观点、方法、原理的理解程度。做题时要注意对重要的观点理论与方法理解与掌握。简答题主要考核学生对物业管理的概念、理论、方法、程序等知识内容要点的掌握情况。做题时要注意简明扼要，但要在回答要点的同时做简单的解释。论述题主要考核学生的理论水平和应用能力。做题时要注意对涉及概念、原理的阐述、同时重点对原理应用的展开分析论述。

对话二:物业管理实务(1) 各章学习内容的评析

第一章：

学生：把握物业管理这个概念，应从哪几个层面进行？

老师：物业管理这个词是一个组合概念，它由物业和管理两个词组成，因此，我们应从物业管理及物业管理三个层面去理解，才能全面准确地把握物业管理这个概念。

学生：在查阅资料的过程中，发现不同的著作对“物业”这个概念有不同的界定，应如何把握？

老师：首先，我们应该清楚“物业”是一个外来词，是由英语词汇翻译而来，在不同的国家和地区，含义各有不同。例如在香港，主要是指单元性房地产。这种状况说明，“物业”这个概念还带有地域性特点，在学理上还难以给予其一个明确而又规范的概念式表述。但是，这并不是说，物业的指示不明确，我们可以用构成的表述方式，给“物业”下一个定义，即物业主要包括三部分 ：一是已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；二是与这些建筑物相配套的设备和设施；三是相关的场地。

学生：管理这个概念又如何理解呢？

老师：理解管理的含义首先要从“管”与“理”两个方面进行。“管”的内涵主要是人与人的关系，即管的核心是人管人，包括管自己。 “理”的内涵就是规律、定律、准则、学问、知识，所以，理是指导人们的行为依据，即理管人。因此，理解“管理”这一概念，有三个层面：管理即“管之理’，强调理是管的依据；“以理行管”放在第一位，而把“以权行管”放在第二位；有理才具备行使管理的条件，有权才具备行使管理的资格；选择决策者的过程及被选择的决策者本人，必须讲究道理，讲究科学，按规律办事。

学生：那么，物业管理就是管理物业啦！

老师：简单理解，可以这样说，即物业管理就是人们对物业的管理活动。但要对其进行深入的理解，可以从广义和狭义两个角度进行。广义泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

学生：怎么理解物业管理与物业服务？

老师：物业管理与物业服务是两个不同的概念，物业管理是个大概念，从政府行政管理的角度，它可以理解为物业宏观管理，从业主角度是业主对物业专有权范围和业主集体对物业共有权范围的事务进行的管理，从物业服务企业角度，则是物业业主将共有部分的管理权委托给物业服务企业，并以物业服务产品交易的方式进行的物业服务市场交易活动，此时的物业管理是物业服务活动及过程。物业服务过程也有管理行为，这种管理行为本身就是一种服务产品。所以物业服务企业在提供物业服务过程中，有以内容服务提供的服务产品，也有管理形式提供的服务产品。从理论上讲平等的管理就是服务，不平等的管理是管理制，是约束和规范。在物业服务过程中有平等提供的服务行为，也有对违规行为进行制止的管制行为。因此物业管理还物业服务这两个概论在理论上界限是清楚的。物权法和新《物业管理条例》提出物业服务的概念更多是从物业管理行业有滥用管制手段的问题倾向，所以这种提倡有很强的针对性和实践意义。

第二章

学生：关于物业管理企业的机构设置原则，教材中谈到了5条，其中第1条谈到“事事有人做”，而非“人人有事做”，如何理解？

老师：“事事有人做”是指以事情作为设立职位的标准，有事做才设立职位，让人去做。“人人有事做”是指以人作为设立职位的标准，设立职位是为了照顾人而不考虑是否有事给人做。这种做法违背了管理的基本原则。

学生：“物业服务企业”的称谓有什么意义？

老师：关于物业管理企业和物业服务企业，从实践经验上看，还是提物业服务企业较好，一是点明了物业服务企业的服务属性，二是从经营上说明了产业的性，突出了有偿服务的特性，三是从管理上也划清了物业管理中物业委托服务的界限，不致无限延伸物业服务企业的管理权限。

学生：经济原则要以较少的人员，较少的层次，较少的时间达到管理的效果。那么，如何从“度”的角度去把握？

老师：这个问题应该具体问题具体分析。所谓“较少的人员，较少的层次，较少的时间”就是要求以最小的消耗获得最大的效益。在实际操作中，管理者的把握十分重要。

第三章

学生：业主大会与业主委员会是什么关系？

老师：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。当业主人数较多时，可以按比例推选业主代表，组成业主代表大会。业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体

学生：业主大会的职责有哪些？

老师：根据新《物业管理条例》业主大会的职责有：

（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业；（五）筹集和使用专项维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

学生：业主委员会的职责呢？

老师：业主委员会是业主大会的执行机构，它主要是将业主大会的职责予以实施。具体内容可以参照教材“业主委员会的权利和义务”的讲解。新新《物业管理条例》对业主委员会的职责规定如下：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。

第四章

学生：对前期物业管理这个概念有许多种解释，应如何把握？

老师：我们应以《物业管理条例》的定义为权威解释即“前期物业管理是指业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。”

学生：前期物业管理有哪些内容？

老师：前期物业管理是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作，其内容大致可归纳为以下几个方面：建立管理机构；设计管理模式，草拟管理制度；招聘人才，培训上岗；深入工程建设现场，熟悉物业的概况；参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备；重点开展物业的接管验收工作，筹办交楼；逐步展开日常的管理工作；成立业主委员会。前期物业管理的基本内容，还会因工程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异。

学生：前期物业管理协议文本包括哪些内容？

老师：按照建设部于1999年颁布的246号文：“建设部关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知”的规定，其内容有：前期物业管理概念的界定；双方的权利和义务；物业管理服务内容；物业管理服务质量；物业管理服务费用；违约责任等其他问题的条款。

第五章

学生：如何界定房屋维修施工管理？

老师：房屋维修施工管理，是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。

学生：房屋维修施工管理有何特点？

老师：房屋的维修施工管理具有以下特点：维修条件上的限制性；维修范围的复杂性。

学生：按照一般的理解，房屋维修施工工程的种类繁多，如何对其进行分类？

老师：根据维修的范围与费用标准，房屋维修工程一般可以划分为以下几种类型：小修工程；中修工程；大修工程；翻修工程；综合维修工程。

第六章

学生：房屋租金由哪几部分构成？

老师：房屋租金基本上可分为成本租金、商品租金、市场租金。成本租金是由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成。商品租金也称为理论租金，是由成本租金的五因素加保险费、地租和利润等八项因素构成。市场租金即实际租金，是在商品租金的基础上，根据市场供求关系而形成的。

学生：房屋租金如何确定呢？

老师：具体的租金计算，要经过确定租金基数和租金标准两个步骤才能完成。房屋租金基数是以价值为基础确定的，主要有三种方法：等级计算法即按房屋建筑结构、设备与装修划分标准的办法；项目基分计算法即只按房屋结构的有关项目，如结构、墙体、楼地面、门窗等分另计算出基础分值，再按房屋的具体情况分项评分，最后加以汇总。结合计算法此法将上述两种方法结合起来使用。如以结构、墙体、屋顶等作为主要的分级依据，按等级计分，其余的可按项目基分计算法计分，然后汇总得出该房屋的租金基数。租金标准是向承租人计收房租的具体实施准则，其关系式如下：租金标准=租金基数±调剂因素。

第七章

学生：物业管理招标有哪些程序？

老师：大致有这样几个阶段：准备阶段、招标阶段、投标阶段、信誉调查取样阶段、开标阶段、中标阶段、履行合同阶段。

学生：准备阶段有哪些工作要做？

老师：成立招标组织；招标项目备案；确定拟招投标物业管理项目目标、内容、标的及相关事项；确定招标的指导思想、原则及方式、方法；编制招标文件：包括①招标书；②招标公告或投标邀请书；③投标企业申报及审查表；④投标须知；⑤招标章程或招标规则、程序；⑥招标项目说明书；⑦委托管理合同文本。

学生：招标阶段呢？

老师：发出招标公告或招标邀请书；资格预审，确定投标申请人；招标人向投标人提供招标文件，接受咨询。

学生：信誉调查取样有哪些注意事项？

老师：调查取样必须由招标人组织的招标机构负责带队，开展工作；应对各投标人的调查取样同时进行，避免相互干扰；应到现场随机抽样，不能事先通知安排，预防取样不实；

现场取样调查完毕，应立即把调查表密封带回。

第八章

学生：物业管理资金的使用原则是什么？

老师：“必要合理”原则；“服务第一”原则；“计划使用”原则；“合理收益”原则；“民主管理”的原则。

学生：如何理解“必要合理”原则？

老师：物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量有限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理”的原则。“必要”是指资金的使用是必须的。“合理”是指资金的使用必须收到合理的效益。

学生：“服务第一”呢？

老师：确保物业管理资金的使用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。

学生：“合理收益”又是什么意思？

老师：物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活动以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证实现合理报酬、合理收益。

学生：“民主管理”是不是指物业管理资金的使用应尊重业主的意见，接受全体业主的监督？

老师：对。物业管理资金的使用应当充分尊重业主的意见，增加透明度，使物业管理服务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环。物业管理企业应接受业主的监督，业主委员会有权审核物业管理企业制定的物业管理财务年度计划、财务预算和决算，物业管理企业要定期向业主公布收入和支出的帐目表，接受全体业主的监督。

第九章

学生：对员工进行激励的两种最基本方式有哪些？

老师：有两种：奖励和惩罚。

学生：如何理解奖励？

老师：奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，以使人保持这种行为。物业管理企业的员工奖励是企业根据员工管理制度，对在工作中表现突出，有显著成绩和贡献的，以有其他突出事迹的员工所给予的一定荣誉或物质利益以示鼓励。

学生：就物业管理企业来说，常用的奖励方法有哪些？

老师：主要有如下三种：（l）物质奖励：如发放奖金、奖品，晋级，奖励旅游、培训、出国考察等。（2）精神奖励：如颁发奖状、获奖证书、奖杯、奖章、锦旗，通报表扬，给予荣誉称号，照片上光荣榜等。（3）晋升奖励：如提升工资级别、晋升职务、调整职务（虚职转实职、次要岗位调到重要岗位等）、授予顾问职务或技术职称等。

学生：在使用奖励这种激励方式时，应注意哪些问题？

老师：对不同的员工采用不同的奖励方法；注意物质奖励与精神奖励的综合运用；适当拉开物质奖励的档次；适当地树立奖励目标；注意掌握奖励时机和奖励频率。

学生：如何理解惩罚？

老师：惩罚是对人的某种行为予以否定或批评，使人改变这种行为，是一种负激励。物业管理企业员工的惩罚是对员工违背企业规章制度和经营管理目的的非企业期望行为进行处罚，以使这种行为不再发生。犯错误的员工可通过惩罚改正自己的错误之处，并向企业期望目标转移。

学生：在使用惩罚这种激励方式时，应注意哪些问题？

老师：做到让惩罚者心服口服；注意把握惩罚的尺度分寸，惩罚得当；原则性与灵活性相结合。

第十章

学生：什么是社区文化？

老师：社区文化是指在以人口、地域面积为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。

学生：物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？

老师：通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属感；通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序；通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化；能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。

学生：物业管理企业在社区文化建设中的作用是什么？

老师：在社区文化建设内容上的选择作用；在社区文化建设过程中的服务作用；对有文化差异小区居民进行的文化整合作用；在社区文化建设中的统筹、协调作用；在社区文化建设过程中的稳定器作用。

学生：社区文化建设的方法有哪些？

老师：社区文化建设的方法包括程序方法和技术方法。程序方法是指社区文化建设活动的必须经过的步骤、环节，以保证活动的严密性、连续性和完整性。技术方法是物业管理企业在社区文化建设中解决实际问题的策略、措施、技巧、手段等。

第十一章

学生：物业管理服务质量有何特征？

老师：可感知性，是指服务产品的“有形展示”部分；可靠性，是指企业准确无误地完成所承诺的服务；时效性，是指企业可以随时准备为顾客提供快捷、有效的服务；保证性，是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；富有感情性，是指服务人员不仅要态度友好，而且还要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味。

学生：提高物业管理服务质量的途径有哪些？

老师：管理者要确立管理与服务的质量意识；制定并遵循适合与适度的质量标准；建立物业管理服务质量体系。

学生：2000版ISO9000族标准是什么？

老师：ISO是国际标准化组织（International standardization Organization）的简称。第一个质量保证的标准于1979年分成三个部分以BS5750出版。1987年，ISO根据BS5750发行了一系列国际质量认证标准（ISO 9000系列），称为ISO第一版。国际标准化组织于1994年修订该系列的标准。现行的2000版ISO9000为第三版，并于2001年开始正式实施。ISO9000族标准从1994版到2000版经过了6年时间，1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求，因此，国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准。

第十二章

学生：什么是组织结构扁平化？

老师：组织结构扁平化是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。

学生：组织的有机化呢？

老师：组织的有机化，指的是变革基于传统分工理论的科层组织机构和按职能划分的资源组织方式，以人为本、以绩效为中心，把企业组织建构成一个自适应、自学习、自组织的刚柔相济的高度自组织系统。

学生：组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置的应用中有何意义？

老师：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。