12345热线是上海市市民热线服务的一个重要组成部分，旨在为市民提供一个便捷的沟通渠道，以解决他们在日常生活和工作中遇到的各种问题。它主要承担着四项核心职能：首先，它负责解答市民对于政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定等方面的疑问；其次，它收集市民和社会各界对于城市经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议，为政府决策提供参考；再次，它处理市民对政府及政府部门、公共服务单位工作人员在履行职责过程中出现的工作作风、服务质量、办事效率等方面的批评、投诉和举报；最后，它还为市民提供求助服务，帮助他们解决实际问题。

通过12345热线，市民能够及时反馈自己的诉求和建议，相关部门将根据问题的性质和紧急程度进行分类处理，并给予相应的回应。这一机制不仅提高了政府服务的透明度和效率，也增强了政府与市民之间的互动，促进了社会和谐。

值得注意的是，12345热线的服务范围广泛，涵盖了市民生活的方方面面，如交通出行、教育医疗、住房保障、环境保护等。这使得市民无论遇到什么问题，都可以通过拨打12345寻求帮助。此外，热线还设有专门的工作人员，他们接受过专业培训，能够以耐心和专业的态度处理每一个来电，确保市民的问题得到妥善解决。

总之，12345热线是市民与政府之间沟通的重要桥梁，它不仅有助于解决市民的实际问题，也为政府提供了宝贵的反馈信息，有助于提升政府服务的质量和效率。