知识萃取是目前企业培训领域非常热门的话题，很多企业寄希望于萃取企业成功经验，通过复制和推广以实现企业效能的整体提升。那么，如何才能快速、有效的萃取企业的内部知识呢？

带着这个问题，我特意采访了国内最早一批开始探索企业知识萃取的培训专家、淘课集团副总裁安秋明老师。如下这些问题，深入浅出，干货满满。

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Q1： 到底什么是知识？

安老师： 这是一个很好的问题。很多人经常混淆“知识”、“信息”、“数据”和“智慧”这些词。其实这些词是有递进顺序的。 数据是最底层的，它代表了原始的素材，很多时候是一些列的符号而已。而信息，则上升一步，代表了经过处理加工后的数据，通常有一定的逻辑性。

我们谈到的知识，是基于信息的基础上去提炼信息之间的联系，找规律，更重要的是获得对于行动的指导价值。最顶端是我们说的智慧，这个层面关心的是未来，是预测的能力。

对于知识，其实还可以进一步细分成四类不同的知识。

1、Know-what的知识，也就是关于事实的知识。 比如公司有多少员工；制作一个产品需要什么原料等。

2、Know-why的知识，也就是关于原因的知识，通常指的是原理和规律。 我们常说知其然更要知所以然，就是讲Know-why。

3、Know-how的知识，也是关于如何做的知识，通常和做事的技能有关。 比如如何做一场演讲，如何组织有效的会议，都是这个范畴。

4、Know-who的知识，也就是关于谁知道和谁知道如何做某些事的知识。 我们经常说，知道谁能做什么，比我们自己能做什么更重要，讲的就是这个层面。

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Q2：这四类不同的知识，在萃取的时候有什么不同吗？

安老师：会有不同。 这里我在稍微延伸一下。其实在知识管理领域，我们有一个“知识冰山”的模型，浮在水面上的，是Know-what和Know-why，这些知识通常是有形化的，常常存在于书本或课堂，可以方便的传播。

沉在水面下的，则是Know-how和Know-how，这些知识通常是非有形化的，往往存在于人们的经验中。很多时候，“只可意会不可言传”。 这两类知识，往往是我们企业知识萃取的重点。

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Q3：企业知识萃取通常是为了解决什么问题呢？

安老师： 如今企业的培训也好，课程开发也好，包括知识萃取也好，一定是有明确的目标导向的。 经过我们这几年的对上百家企业的观察，我们发现企业在知识萃取领域的诉求基本上就是四类：

第一个和维度、标准、度量有关，我们叫做是什么（What）。 给大家举一个最简单的例子。世界上有很多的可乐，99.99%的成分都一样，口感也类似，但是可口可乐的独特味道至今无人能模仿。这个0.01%的差别，就是企业独有的知识。再比如，影响一个房子的价格，通常包括很多维度，比如地段、朝向、楼层、景观等，这些用来评价的维度，就是和What相关。很多时候，企业里面有很多的“经验值”，也属于这个范畴。

第二个是对于工作如何做的探索，我们叫做怎么做（How）。 很多时候光知道有什么是不够的，还要知道怎么做。比如我们都知道沟通的“三明治法则”，简单说就是先表扬，再批评，最后表扬。如果你顺序搞错了，还是表扬+批评，但是你先批评、再表扬，最后批评，效果肯定很不一样。企业中关于“如何做”有非常多可以挖掘的地方，无论是职能管理领域，还是生产领域，还是市场销售领域。

第三个是关于工作中问题的应对，我们叫做陷阱（Trap）。 我们在企业中发现，正常的工作流程，往往因为各种“意外”因素打扰甚至打断，很多时候，企业的管理者要花很多时间在处理问题上。企业的常见问题及应对方法，就是我们说的第三种萃取场景。大家都知道马云做了个湖畔大学，马云说过一句话很有代表性，说我们不教大家如何成功，而是教大家如何避免失败，其实说的也是这个意思。

第四个是关于工作中的绝招、绝活，我们统称窍门（Tips）。 同样的工作，有的人可以做得更快、做的更好，这个窍门就是我们要萃取的第四类场景。举个生活中的例子，同样是炖肉，正常要花几个小时。如果你用高压锅，或是加上茶叶包来炖肉，可能几十分钟就好了。 这就是窍门。 工作中，类似的场景也有很多。

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Q4：企业知识萃取通常由谁来做呢？

安老师：在我们的实践中，知识萃取通常有两类主体。 一类是由培训经理或内训师主导，站在第三者的角度去萃取经验。另一类，则是鼓励企业内部的专家，自己来总结、提炼自己的经验，也就是第一视角的经验萃取。

这个和我们经常讲的，企业课程开发的趋势是一脉相承的。 最开始是OGC、PGC，由专业机构、专家来生产内容。但是我们认为，更有前景的是UGC，也就是发动所有一线员工来生产内容，这样对于企业来说作用更大，也更长远。

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Q5：企业知识萃取常见的方法是什么呢？

安老师：这里我们主要谈谈从培训经理或内训师的视角，如何去做这个事情。 通常来说，我们需要去做专家的访谈，这是最常见的途径。每个人谈话的风格不一样，话术也不一样，但是 我们通常会问被访对象几个问题：

1、关于我们要了解的话题， 请他们讲一个他们经历过的典型故事，可以辅以SPORT模型来保证信息的完整， 包括背景（时间、地点、人物、事件等）、问题、选择、结果、反思等。如果专家遗漏了某些信息，我们要去做引导的工作。

2、这个故事中，他认为处理问题的关键环节是什么，理由是什么？ 通常来说，专家会乐于分享他们对一个事情的思考。这个问题，也是促进专家去提炼一些关键信息，对于我们后面梳理萃取信息往往会有很大作用。

3、这个故事中，有哪些挑战和困难是他们印象尤为深刻的。 这个问题是辅助性问题，很多专家在讲故事的时候可能已经带入这个话题。但是，有时我们也遇到了专家讲述内容太过概括，我们就要去设问挖掘。还记得我前面提到的陷阱（Trap）和窍门（Tips）吗？这个问题就是要挖出这两类知识。

4、最后一个问题，我们往往建议专家给新人一些建议。 专家的想法，往往带着他的很多阅历、经验。但是对于新手来说，同样的问题也许难度就会差别甚大。我们会诱导专家去换位到新人的角色上，给出一步步怎么做的具体建议。 只有给出了怎么做（How），这样的知识才可能在企业内部有落地的可能性。

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Q6：会谈得到很多信息之后，我们该如何进一步萃取成知识呢？

安老师： 是的，专家往往会告诉我们很多东西，这里面也许有数据、有信息、也许还有非结构化的知识。 而我们作为萃取者，就是要基于这些萃取出可以传播的结构化知识。

通常来说，我们会按照 “现场还原-内容提炼-要点挖掘-行动指南” 这四步来做挖掘。现场还原就是我们访谈的时候要做的，尽可能把最佳实践的方方面面还原出来，并尽量确保信息的完备性。

接下来，我们要梳理信息中的要点，这往往需要我们具备归纳、演绎和识别主要矛盾的能力。如 果说访谈技巧是第一道关的话，内容提炼就是更有挑战性的第二关。 当然，如果我们的汇谈对象是很有总结能力的专家，我们就会做的轻松一点。

第三步，是要点挖掘，特别是陷阱和窍门的挖掘。 大家听过很多课，比如电话销售的十大问题，比如迅速提升客户满意的七个方法，其实都是关于如何在正常工作流程之外，去避免问题，去提升效率。要点挖掘，往往需要我们去采访多个专家，然后进行归集提炼。这部分往往也会成为广大员工喜闻乐见的内容。

第四步，则是行动指南。 如同我前面讲的，无论你说的多么的对，最重要的是当我想要行动的时候，你告诉我一步一步怎么做。知识萃取不要满足于是什么、为什么的层面，一定要变成员工可以用来指导行为的东西。 专家会给我们一些方法、思路，我们要去把它变成行动的细节。

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Q7：知识萃取过程中最容易出现什么问题呢？

安老师：这个过程大家听我讲可能觉得很容易，其实在操作中确实容易出现各种问题。 举个最常见的，就是“信息误读”的问题，也就是你去采访，你采集到的信息，不是专家表达的意思；或者你采集到的信息，不是专家认为最核心的东西。

这里面给大家推荐一个 最简单的确认信息的方法，四句话，你说我听，你做我看，我说你听，我做你看。 说白了，就是要转述你的理解，和专家确认。大家不要怕麻烦，这个过程非常重要，对于培训经理和内训师来说，也是一个绝好的学习机会。