峰终定律(Peak-end Rule) 是一种心理上的认知偏见,他会影响人们对过去事情的记忆,即对一项事物体验之后,所能记住的就只是在 “峰” 与 “终” 时的体验,而在过程中好与坏体验的比重,好与坏体验的时间长短,对记忆几乎没有影响。
峰终定律的应用就是将用户接触的节点(峰、终)做到极致,超出用户期望,让用户喜欢到尖叫,才能让用户变成忠实粉丝。通过以下4个方面来讲述如何应用:
根据业务流程进行业务拆解细分,然后对细分业务的用户产品使用流程进行用户访谈(了解用户怎么使用产品,每个环节点的具体体验)。
具体操作:
确定体验内容(明确起点终点)
选定用户
梳理用户接触点
进行用户访谈
清楚用户从始至终,跟产品在何时、何地、何种情况之下发生了关联?找到其中关键节点,将每个节点按照发生先后顺序串联起来,绘制用户情感曲线。
具体操作:
绘制情绪曲线(将节点按照顺序串联)
如何绘制:
重要元素:满意度、时间、接触点、实际用户体验
满意度:愉悦、舒服、满意、一般、不舒服、糟糕
“峰”:包括正值峰、负值峰,都是用户体验最关键的节点,直接决定用户对产品的评价。
“终”:即为产品用户体验最后节点。
具体操作:
梳理用户访谈内容,根据实际情况完善情绪曲线
用户整体体验计算公式:(E)=(y1-y2)+y3
通过以上实际情况分析后得到现阶段的情绪曲线,定性定量的分析,将用户认为的重要节点进行反复优化,形成波峰体验。
具体操作:
制造惊喜:当某个节点由于现有实际情况限制的条件下,体验不好,不妨可以采取其他方式来弥补不足,形成鲜明对比。
突破自我:对于挑战类型产品,可不断引导用户认识自我,突破自我,每一个突破自我的闪光时刻更容易让用户刻骨铭心、记忆深刻,同时增加用户对产品的好感度。
给予成就感:在会员体系中应用较为广泛,通过区别于普通用户的体验,来激发会员用户的成就感,一步一步升级,感受无限荣耀。
定向优化:通过对用户的问卷访谈等方式沟通,了解用户不舒服的节点,并进行定向优化,满足用户的自我价值,从而提升用户体验。
用户记忆最深的两个时刻:体验最高峰时、体验结束时。